O caminho do cliente para comprar não é mais tão simples como entrar em uma loja, passear pelos corredores e adquirir um produto. Segundo a pesquisa Connected Shoppers, da Salesforce, feita com mais de nove mil pessoas, para se destacar os varejistas precisam fornecer aos consumidores uma experiência de compra conectada e inteligente por meio da transformação digital. Isso porque, tecnologias como cloud computing, Internet das Coisas (IoT) e inteligência artificial (IA) têm permitido que os consumidores pesquisem antes de comprar e tenham acesso a diferentes formas de compra – em qualquer hora e lugar.
De acordo com a pesquisa, 79% pesquisam online antes de ir a uma loja física e 40% dos millennials (pessoas entre 18 e 37 anos) já usam tecnologias que não existiam há um ano para suas pesquisas, como Amazon Echo e Google Home. Entre os países pesquisados, o Brasil é o que mais usa as mídias sociais para comprar, com 52%. Nos EUA, este canal é utilizado por apenas 27% dos clientes.
“Vemos que o empoderamento do consumidor gerou uma verdadeira era de expectativas elevadas, na qual os vendedores estão lutando para satisfazer os desejos dos compradores por experiências de varejo cada vez mais personalizadas”, diz Mauricio Prado, presidente da Salesforce. Ele explica que, para se manter competitivo e aumentar a satisfação do cliente, os varejistas precisam fornecer uma experiência mais inteligente, mais personalizada e sem erros. Para isso, 75% dos clientes brasileiros estão dispostos a compartilhar suas preferências e outros dados pessoais em troca de um serviço mais rápido e conveniente. No entanto, 69% ainda percebem grande desconexão entre os diversos canais de atendimento.
Veja, a seguir, mais descobertas da pesquisa: