Como as companhias equilibram o atendimento humano com o digital no serviço de atendimento ao cliente? Apesar do surgimento de cada vez mais canais e opções virtuais de atendimento, 79% dos consumidores ainda preferem a interação humana (por telefone ou pessoal) no contato com marcas e fornecedores de serviços. O dado é de uma pesquisa encomendada pela Verint, realizada pela Opinium Research LLP, conduzida com 24 mil consumidores em 12 países - entre eles o Brasil.

Como resposta a um mundo cada vez mais digital, as empresas estão oferecendo a seus consumidores novas formas de contato. Entretanto, a maioria dos clientes ainda escolhe usar o telefone (24%) ou ir pessoalmente (23%) como os principais modos de interação com marcas e fornecedores de serviços. Em termos de canais digitais de serviço ao cliente preferidos, 22% dos entrevistados querem o acesso a uma conta on-line, 14% desejam a possibilidade de comunicação com um agente de serviço ao cliente via e-mail e 9% preferem se conectar usando aplicativos de celular.

Sobre expectativas no mundo digital, a velocidade, visão e os resultados esperados são os principais fatores. Mais de dois terços (67%) dos entrevistados acham que os serviços de atendimento on-line ou via dispositivos móveis deveriam ser mais rápidos, intuitivos e atender melhor às necessidades.

Complexidade é o ponto crítico
Os consumidores entram em contato com marcas e fornecedores de serviços por diversas razões, e seus canais de escolha, sejam digitais ou tradicionais, são normalmente determinados pela complexidade de seus pedidos. Quando os consumidores têm um pedido ou dúvida simples, o telefone acaba sendo a opção mais comum para 22% dos entrevistados, enquanto o e-mail e o SMS vêm em segundo lugar (19% cada).

No entanto, à medida que os pedidos de serviço dos clientes se tornam mais complexos, a confiança na interação humana aumenta. Mais de um terço dos clientes prefere ir à empresa (34%) quando tem dúvidas mais complicadas, enquanto outro terço (33%) prefere se comunicar via telefone. O canal digital mais próximo para solucionar situações de serviço ao cliente mais complexas nos países pesquisados no mundo é o e-mail, porém, somente 7% optam por esse caminho.