Em muitos aspectos, a Avigilon é a cliente ideal para a Salesforce.com e outras plataformas de nuvem. A empresa, que cria tecnologia de vigilância em alta definição, tem mais de 200 funcionários globais e está crescendo. Seus mais de 17 mil clientes estão espalhados por 80 países. A empresa divulgou receita de mais de US$ 67 milhões nos primeiros trimestres de 2012, um crescimento de 64% em relação ao mesmo período de 2011. Pela maioria dos indicadores, a seta da Avigilon aponta para cima. O que significa que as demandas do negócio podem mudar rapidamente.

“Com esse tipo de crescimento que vivenciamos desde que entramos no mercado, precisamos muito de uma plataforma como a Salesforce, que nos permite ser flexível e projetar nossos processos de negócio com muita rapidez, além de ser ágil e firme na forma como operamos”, disse Amir Javidan, vice-presidente de serviço ao cliente e TI da Avigilon.

Embora o aplicativo central de CRM da Salesforce seja importante para a Avigilon, muito da flexibilidade vem na forma de aplicativos personalizados e integrações via Force.com e AppExchange. A habilidade de acrescentar ou modificar conforme as necessidades da Avigilon mudam – o que acontece com frequência – é fundamental.

O cargo duplo de Javidan, supervisionando atendimento ao cliente e TI, significa que ele está focado em garantir que a tecnologia seja eficiente para atender as necessidades do usuário mais importante: o cliente pagante. Quando a Avigilon atingiu o ponto em que precisa de operações reais de call center, por exemplo, mais uma vez, recorreu à nuvem, acrescentando integração do CTI da InContact com Salesforce.

Fazer isso, disse Javidan, permitiu que a equipe de suporte implementasse, rapidamente, um nível de serviço mais pessoal.

“Nossos agentes podem atender ao telefone e dizer ‘Olá, Bob, faz tempo que não falamos com você. Com o que posso te ajudar hoje?’”, disse Javidan. “Aqueles primeiros cinco segundos da ligação, em que você personaliza o atendimento, muda, completamente, o tom da conversa e garante que ela comece bem”.

Escolher os aplicativos certos – sejam eles para o AppExchange ou customizados para as necessidades específicas da Avigilon via Force.com – não é apenas questão de escolher características avançadas. Em vez disso, Javidan contou que a empresa identifica problemas específicos do negócio e então analisa as tecnologias disponíveis para soluciona-los. Enquanto Javidan e sua equipe certamente consideram opções fora do ecossistema da Salesforce, ela ainda tem uma vantagem distinta no processo de seleção, uma que fará Marc Benioff sorrir. Frequentemente, outro cliente da Salesforce enfrenta o mesmo desafio.

“Existe uma rede de outros negócios que já solucionaram muitos desses problemas”, disse Javidan. “Você pode usar isto e não ter de se preocupar com a reinvenção da roda ou ter de lidar com um produto completamente terceirizado, que terá de ser integrado com a Salesforce”.

Esta rede também ajuda Javidan a se manter longe de aplicativos que não serão bons para os casos de uso da Avigilon. Não é diferente de consumidores que recorrem a críticas online ao considerar produtos ou serviços. “Você consegue ver quais desafios as pessoas tiveram de encarar com um determinado aplicativo”, disse ele. Javidan também falou sobre a facilidade com ele pode testar os aplicativos em um ambiente simulado sem qualquer risco ao seu ambiente de produção, o que ajuda a identificar possíveis problemas e a escolher, de modo informal, entre aplicativos concorrentes. Por exemplo: “eu tenho três aplicativos que fazem coisas semelhantes e eu quero ver qual deles é melhor. Eu jogo os três nesse ambiente e em 15 minutos posso avalia-los e ver qual deles é melhor para o meu negócio”, disse Javidan.

Para o executivo, a habilidade de customizar e criar na plataforma Force.com é o argumento concludente. Como resultado, o AppExchange não precisa, necessariamente, oferecer a solução perfeita para todos os problemas do negócio. Javidan pode ajustar para as especificações particulares da Avigilon.

É claro, nem todos os aplicativos são criados iguais. Às vezes eles não atendem as expectativas ou, como no caso da Avigilon, as necessidades da empresa superaram as funcionalidades. Neste cenário, no entanto, é fácil de seguir em frente. “Definitivamente, tivemos aplicativos que usamos e que, em algum momento, decidimos que as necessidades do nosso negócio haviam mudado e que já não era o aplicativo mais apropriado”, disse Javidan. Por exemplo, a Avigilon substituiu, recentemente, o aplicativo de limpeza de dados para manter a casa digital em ordem; simplesmente, não era mais o aplicativo certo. “É bem direto dizer, OK, vamos colocar este aplicativo no lugar do outro”.

Continue lendo para ver oito formas como a Avigilon usa os aplicativos para aproveitar melhor a implementação Salesforce e suas integrações.

InContact para gerenciamento integrado de call center

O call center baseado em nuvem do InContact integra capacidades de call-control com sistema existente da Salesforce para chamadas externas e internas. “Quando um especialista em suporte técnico recebe uma ligação interna, a Salesforce.com traz o registro do contato, mostrando exatamente quem está ligando, de onde está ligando, se a pessoa tem algum caso em aberto e se é certificado em nosso produto – tudo isso em um instante antes de atender ao telefone”, disse Amir Javidan.

GoToAssist, da Citrix, para solução remota de problemas

A equipe de suporte ao cliente da Avigilon usa a edição corporativa do aplicativo GoToAssist, da Citrix, para se conectar remotamente aos computadores dos clientes para solucionar problemas. Ele “permite que nossos especialistas em suporte técnico iniciem uma sessão remota diretamente de onde estiverem trabalhando sem sair do ambiente da Salesforce.com”, disse Amir Javidan. “Todos os detalhes das sessões remotas, transcrições de chats e até mesmo um replay da sessão são salvos e automaticamente associados ao ticket relevante na Salesforce.com”.

Dropbox & Airdropper para grandes arquivos

Este é um bom exemplo de como a Avigilon customiza aplicativos existentes para suas necessidades particulares. Os representantes de suporte da empresa frequentemente precisam resgatar arquivos de log de clientes para solucionar problemas. O problema, no entanto, é que esses arquivos geralmente têm mais de 100 MB. “E-mail não é um meio apropriado”, disse Amir Javidan. “Criamos o que seria mais bem definido como uma mistura clássica de tecnologias ao aproveitar o Dropbox e um plugin do Dropbox chamado Airdropper”. O resultado permite que o representante gere um URL para uso de única vez que o cliente usa para subir o arquivo de log ou outros arquivos; uma vez que o arquivo chega na nuvem, ele é armazenado na conta da Avigilon no Dropbox e sincronizado com a equipe de suporte técnico global.

EchoSign para execução de contrato

A Avigilon usa o EchoSign, da Adobe, integrado com Salesforce, para assinar e executar todos os contratos com novos clientes, automatizando muito do trabalho pós-venda. “Isso alinhou nosso processo e eliminou a necessidade de impressoras, scanners e fax”, disse Amir Javidan.

CyberU para treinamento & certificação de cliente

O sistema de gestão de aprendizado (LMS) CyberU é um aplicativo nativo Force.com. Devido à natureza técnica do produto da Avigilon, é importante para manter os clientes atualizados. “Ele oferece aos nossos clientes acesso ao nosso portal para módulos de treinamento e-learning, inscrições para seminários de treinamento pessoal e realizar vários de nossos exames online de certificação para se tornar certificado em nossos produtos”, disse Javidan. “Esta plataforma nos ajudou a manter nossos clientes treinados e certificados em nossos produtos”.

ExactTarget para marketing por e-mail

Como em muitas empresas, o e-mail continua sendo um importante canal de vendas e marketing para a Avigilon. A empresa usa o ExactTarget para criar e gerenciar campanhas dentro do aplicativo da Salesforce. Essas campanhas são geralmente baseadas em dados Salesforce; o rastreamento de resultados e desempenho são, da mesma forma, integrados e armazenados no aplicativo CRM.

Customer Stories para referência de vendas

O Customer Stories é usado pela equipe de vendas da Avigilon para identificar, estimular e rastrear histórias de sucesso, vitórias competitivas e referência de clientes. Javidan observou que também é um exemplo de como a Avigilon cola seu próprio selo em um aplicativo pronto. “Nós customizamos para rastrear progresso de clientes que estão participando das nossas histórias formais de sucesso e dar visibilidade a nossos vendedores sobre o status do estudo de caso desde o contato inicial até a publicação”, disse.

Timba para pesquisas rápidas de contato

A funcionalidade arrastar e soltar do Timba Survey permite que o usuário crie pesquisas rapidamente com os contatos Salesforce; os resultados também são armazenados automaticamente no Salesforce. A Avigilon usa principalmente para entrevistar clientes após ligações ao suporte. “É um aplicativo gratuito que nos ajuda a ganhar feedback valioso sobre nosso desempenho em serviços de atendimento ao cliente”, disse Javidan.