Experiência do cliente está na pauta de todas as empresas, em especial daquelas que lidam diretamente com consumidores finais. As tecnologias digitais ampliaram os canais de contato com compradores e, a partir da popularização de internet das coisas (IoT), esses pontos de contato serão ainda mais numerosos. Num mundo digital, onde experiência é tudo e o cliente está em todo lugar, que tipo de tecnologia deverá influenciar os serviços prestados a essas pessoas?

A Forrester fez um compilado de cinco tecnologias que devem transformar os serviços prestados aos clientes nos próximos cinco anos. De acordo com a consultoria, até 2021 fazer uso de tecnologias emergentes para entregar um serviço premium aos clientes, melhorando a experiência dele com a sua empresa, será um tremendo diferencial competitivo. Para isso, no entanto, as empresas precisam iniciar o planejamento agora para o uso dessas tecnologias de maneira a não perder tempo e nem clientes. Abaixo, segue a lista com os cinco tópicos:

- Uso de videoatendimento aproximará ainda mais o cliente dos profissionais de atendimento. Diversos protótipos do uso de vídeo têm sido feitos e a indústria financeira é uma das que já têm aderido a isso. Em algumas agências, por exemplo, é possível encontrar terminais onde o cliente pode conversar com um analista de mercado e pedir dicas de investimento ou mesmo tirar dúvidas sobre aplicações vigentes.

- Realidade virtual e aumentada promoverá uma fusão entre os serviços de atendimento ao cliente físico e virtual. Embora tais tecnologias têm sido utilizadas muito para entretenimento, eventos diversos e varejo, sua popularização e chegada em outras searas não deve demorar. Basta entender como levar esse tipo de linguagem para o mundo da sua empresa.

- Assistentes virtuais serão capazes de manter conversações nos canais de atendimento ao cliente. Alguns protótipos já são vistos e temos alguns cases de aplicação de assistentes virtuais por meio do uso de inteligência artificial. Casos mais comuns são por meio do uso do Watson, da IBM, em plataformas de call center, entre outras aplicações.

- Serviços de troca de mensagens como WhatsApp, Viber, Telegram entre outros serão essenciais no relacionamento com cliente. Existem hoje plataformas que permitem, por meio do uso do login social em diversos serviços, manter uma relação de antedimento/venda com clientes por meio desses aplicativos.

- Dispositivos conectados - e aqui aparece nossa internet das coisas - tornarão os serviços ainda mais direcionados por relacionamento. Lembrem-se, hoje você oferece uma experiência pensada para um site e um aplicativo móvel, amanhã, terá que garantir funcionalidades tão boas quanto e nível de segurança igualmente elevado em interfaces antes não imaginadas.